สวัสดีชาวจุฬาฯ และทุกท่านที่ติดตามข่าวสารด้านความโปร่งใสของมหาวิทยาลัย วันนี้เรามีอัปเดตสำคัญเกี่ยวกับ "คู่มือแนวทางการดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน (ปรับปรุง กันยายน พ.ศ. 2569)" มาฝากกันนะคะ การปรับปรุงครั้งนี้ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนกฎบนหน้ากระดาษ แต่เป็นการพลิกโฉมระบบของเรา จากการรอรับปัญหาอยู่แค่ที่ส่วนกลาง มาเป็นการทำงานเชิงรุกแบบกระจายอำนาจให้รวดเร็วและเป็นมาตรฐานเดียวกันมากขึ้นทั้งองค์กร

ศึกษารายละเอียดฉบับเต็มได้ที่นี้ https://transparency.chula.ac.th/storage/files/คู่มือแนวทางการดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน(ปรับปรุงกันยายนพ.ศ.2569).pdf

บทความนี้ ศูนย์บริหารความเสี่ยงจะมาสรุปให้ฟังง่ายๆ ว่าผู้ร้องเรียนต้องรู้อะไรบ้าง และโดยเฉพาะ "แอดมินหรือผู้ดูแลระดับหน่วยงาน (Unit Admin)" จะต้องปรับตัวรับมือกับหน้าที่ใหม่อย่างไรบ้าง

📌 สรุปสั้นๆ สิ่งที่ผู้ร้องเรียนควรรู้

• ใครแจ้งเรื่องได้บ้าง? ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร นิสิต บุคคลภายนอก หรือผู้มาติดต่อ ก็สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนได้ทั้งหมดเลย
• เรื่องแบบไหนที่ร้องเรียนได้? ขอบเขตจะครอบคลุมตั้งแต่เรื่องที่ทำให้เราเดือดร้อนหรือเสียหาย ซึ่งเกี่ยวกับมหาวิทยาลัยโดยตรง ไปจนถึงการแจ้งเบาะแสการทุจริตและประพฤติมิชอบ
• วิธีเขียนคำร้องให้ได้ผล: เวลาแจ้งเรื่อง ควรระบุข้อมูลให้ชัดเจนที่สุด เช่น เหตุการณ์เกิดเมื่อไหร่ ที่ไหน มีใครเกี่ยวข้องบ้าง และอยากให้มหาวิทยาลัยเข้าไปช่วยเหลือแก้ไขอย่างไร
• "บัตรสนเท่ห์" หรือการไม่ระบุตัวตน ทำได้ไหม? คำตอบคือ ทำได้และมหาวิทยาลัยจะรับพิจารณา แต่มีเงื่อนไขสำคัญคือ ข้อมูลหรือพยานหลักฐานในคำร้องนั้นต้องชัดเจนพอที่จะให้เรานำไปดำเนินการตรวจสอบต่อได้
• ช่องทางยื่นเรื่อง: สามารถเลือกได้เลยทั้งทางเว็บไซต์ petition.transparency.chula.ac.th, อีเมล rakang@chula.ac.th (เฉพาะเรื่องร้องเรียนทุจริตเท่านั้น) หรือจะมาด้วยตัวเองหรือส่งจดหมายไปที่สำนักกฎหมายและนิติการก็ได้

🛡️ ฝากถึง Unit Admin คณะและส่วนงาน: เตรียมพร้อมกับบทบาท "ด่านหน้า" เชิงรุก

เพื่อให้การแก้ปัญหาไวขึ้นและลดปัญหาคอขวด ระบบใหม่จะส่งเรื่องร้องเรียนพุ่งตรงไปยัง "ส่วนงาน" ที่รับผิดชอบโดยตรงเลย บทบาทของแอดมินจึงสำคัญมากๆ เปรียบเสมือน "พยาบาลคัดกรอง (Clinical Triage)" ที่ต้องประเมินอาการเบื้องต้นให้แม่นยำ 

สิ่งที่แอดมินต้องโฟกัสมี 3 เรื่องหลักๆ ดังนี้

1. การคัดกรองเบื้องต้น (The Primary Filter)

พอมีเรื่องเข้ามาปุ๊บ แอดมินต้องทำตามสเตปนี้:

• เช็กก่อนว่าเข้าเงื่อนไขที่กฎหมายระบุให้ "ไม่รับพิจารณา" ไหม (เช่น เป็นคดีในศาลไปแล้ว หรือเป็นเรื่องที่เคยยุติไปแล้วและไม่มีหลักฐานใหม่มาเพิ่ม)
• ดูประเภทเรื่องร้องเรียน ถ้าเป็นเรื่องที่มีระเบียบจัดการไว้เฉพาะอยู่แล้ว (เช่น วินัย จรรยาบรรณ หรือจริยธรรมการวิจัย) แอดมินสามารถส่งต่อ (Forward) เรื่องไปยังหน่วยงานนั้น หรือกดปฏิเสธพร้อมแนะนำช่องทางที่ถูกต้องให้ผู้ร้องเรียนได้เลย
• จัดระดับความรุนแรง (Triage Matrix) เป็น 4 ระดับ คือ ต่ำ, ปานกลาง, สูง (ต้องเข้า Fast Track เสนอคณบดี) และ วิกฤติ (ต้องรายงานอธิการบดีภายใน 24 ชม.)

2. กฎเหล็กเรื่องเวลา (SLA & Hard Deadlines) ระบบใหม่ที่กำลังจะเปิดใช่ในช่วงปีงบประมาณ 2570 จะมีการนับเวลาแบบ Real-Time โดยไม่เว้นวันหยุดราชการ เพื่อป้องการความล่าช้าสะสม แอดมินต้องคุมเวลาตามนี้ให้ดี (ปัจจุบันช่วงทดลองนับ SLA ที่ 48 ชั่วโมงแรกและ 7 วัน)

• ตอบรับเรื่อง ภายใน 15 วันทำการ
• ถ้าต้องการให้ผู้ร้องเข้ามาแก้ไขข้อมูลเพิ่ม จะมีเวลา 15 วัน (ซึ่งถ้าผู้ร้องเงียบหายไป แอดมินสามารถเสนอผู้บริหารเพื่อสั่งยุติเรื่องได้ครับ)
• พิจารณาสั่งการ ภายใน 30 วัน
• แจ้งผลลัพธ์การดำเนินงาน ภายใน 15 วัน หลังจากพิจารณาเสร็จสิ้น

3. เกราะคุ้มครองแอดมิน (The Shield & Spam Handling) ไม่ต้องกังวลว่าจะต้องรับมือกับสแปม (Spam) หรือการส่งเรื่องเดิมซ้ำๆ เพื่อกลั่นแกล้งนะ ระบบเรามีฟังก์ชันคุ้มครองแอดมิน โดยให้สิทธิ์แอดมินเลือกสถานะ "ไม่รับพิจารณา/ปฏิเสธ" ได้ทันที พร้อมอ้างอิงข้อกฎหมายเพื่อให้ระบบทำการปิดเคสอย่างปลอดภัยด้วย

📞 มีข้อสงสัย ไม่ต้องกังวล เรามีทีมซัพพอร์ต! ถ้าแอดมินส่วนงานเจอปัญหาหรือติดขัดในการทำงาน

• มีข้อสงสัยด้านข้อกฎหมายและระเบียบ: ติดต่อ สำนักกฎหมายและนิติการ ได้เลย
• มีข้อสงสัยด้านการใช้งานระบบหรือเรื่อง SLA: กริ๊งมาที่ ศูนย์บริหารความเสี่ยง โทร. 02-218-0267 ได้เลย

การอัปเดตระบบและคู่มือในครั้งนี้ ถือเป็นก้าวสำคัญที่จะเปลี่ยนให้การทำงานของเราขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Governance) อย่างแท้จริง เพื่อเป้าหมายเดียวกันคือการยกระดับ "ความโปร่งใส" ที่ทุกคนในมหาวิทยาลัยเชื่อมั่นได้ เป็นกำลังใจให้แอดมินและผู้บริหารส่วนงานทุกท่าน